CRM ra đời để giúp khách hàng mang đến những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do đó, CRM được coi là cầu nối giữa công ty và khách hàng. Vậy chính xác thì CRM là gì? Hãy cùng redheadedskeptic.com tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

I. CRM là gì?

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một công ty chiến lược kinh doanh sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trên thực tế, CRM thu thập thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và đôi khi cả bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các giám đốc điều hành (CEO) những quan điểm và định hướng mới dựa trên dữ liệu phân tích.

Điều này cho phép nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị phát triển nhiều chiến lược, từ các cơ hội “bán chéo và bán thêm” đến các chiến lược tiếp thị mục tiêu với mục đích tạo ra các chiến thuật định vị cạnh tranh.

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một công ty chiến lược kinh doanh sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận

II. CRM và các đối tượng liên quan

  • Khách hàng: là những người sử dụng chung hàng hoá, có khả năng lựa chọn sản phẩm mà mình tiêu dùng cũng như các nhà cung cấp khác nhau.
  • Mối quan hệ kinh doanh: Là hoạt động của công ty thực hiện các giao dịch qua lại với đối tác hoặc khách hàng. Thông qua quá trình tương tác giúp người bán hàng hiểu và đánh giá các yêu cầu của khách hàng. Price trở thành khách hàng tiềm năng giúp tăng cơ hội mua bán, trao đổi, từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
  • Người quản lý: Một hoạt động của công ty cố ý tương tác với khách hàng. Các tương tác này tạo thành các module lớn giúp nắm bắt và giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm và mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng xoay quanh chủ đề đó.

III. Bản chất thực sự của CRM

Nó được coi là phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ. Xét cho cùng, mối quan hệ khách hàng tốt là chìa khóa thành công trong kinh doanh.

CRM bản chất là một sản phẩm công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu nghĩ CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ. CRM là quá trình lưu trữ và sử dụng nhiều thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu suất và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ với khách hàng là trung tâm của sự thành công trong kinh doanh, thì CRM chính là van bơm huyết mạch của một công ty.” Tuyệt vời để hiểu các giá trị.

Thông tin chi tiết này có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, cải thiện dịch vụ bán hàng, hợp lý hóa hoạt động bán hàng, cải thiện quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng, giảm chi phí mục tiêu, tăng thị phần khách hàng và cải thiện lợi nhuận tổng thể.

CRM bản chất là một sản phẩm công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu nghĩ CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ Management.

IV. Tại sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp

Khi tổ chức của bạn phát triển, việc quản lý luồng khách hàng tiềm năng đồng thời mang đến cho khách hàng của bạn dấu ấn cá nhân là điều cần thiết. Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình tồn tại trong một thị trường cạnh tranh, bạn cần có mục tiêu bán hàng, chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh và hoạt động của bộ phận trợ giúp thông minh.

Làm cách nào để tổ chức của bạn quản lý thành công các dữ liệu đầu vào khác nhau từ bán hàng, tiếp thị, bộ phận trợ giúp và các kênh truyền thông xã hội?

Hệ thống CRM tự động cho phép nhóm của bạn tương tác hiệu quả với khách hàng và quản lý các tương tác của khách hàng trong một cửa sổ xem. Nó cung cấp một nền tảng toàn diện để quản lý lời chứng thực, email và các điểm tiếp xúc trò chuyện với đại diện bán hàng. Có cái nhìn rõ ràng về mọi liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng để các thành viên trong nhóm có thể quản lý các giai đoạn khác nhau của quy trình.

V. Chức năng của CRM

1. Các chức năng CRM hỗ trợ quản lý liên hệ doanh nghiệp

Dễ dàng cập nhật và tìm tất cả thông tin mới nhất về khách hàng của bạn, từ chi tiết liên hệ, trò chuyện đến tương tác sản phẩm. Đây là một tính năng chính của bất kỳ hệ thống CRM nào. CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng bằng cách tải lên dữ liệu khách hàng được phân loại theo độ tuổi, giới tính, khu vực,… từ Excel. Ngoài ra, nguồn dữ liệu này được bảo vệ cẩn thận hơn khi nó đi qua nhiều lớp bảo vệ.

Hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng từ việc thu thập thông tin về những người quan tâm đến chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng thành khách hàng.

Hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng

2. Chức năng của CRM là quản lý dịch vụ khách hàng

Với tính năng CRM này, doanh nghiệp dễ dàng quản lý các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại khách hàng, lịch gọi, giao dịch của khách hàng thông qua khả năng quản lý dịch vụ. Dịch vụ khách hàng cho hệ thống CRM này.

Trên đây là những thông tin về CRM là gì? Hy vọng bài viết sẽ hữu ích đối với bạn đọc!